銷售業(yè)務客戶服務管理辦法（試行）

發(fā)布日期：2015-08-24 信息來源: 華山營銷公司作者：瀏覽數(shù)：6743 分享到：

第一章總則

第一條為優(yōu)化公司客戶資源，樹立公司良好形象，提高客戶滿意度，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，進一步提升公司盈利能力和競爭能力，制定本辦法。
第二條本辦法適用于陜西生態(tài)水泥股份有限公司銷售業(yè)務的客戶服務管理工作。
第三條客戶服務管理工作應遵循以下原則：
一、以客戶需求為導向，客戶滿意為宗旨；
二、誠實守信、實事求是、準確合理、及時主動；
三、實現(xiàn)共創(chuàng)、共贏。

第二章職責分工

第四條公司市場營銷部是客戶服務工作的執(zhí)行部門，職責如下：
一、客戶關系管理；
二、提供售前、售中的咨詢、來訪接待等服務及產(chǎn)品售后服務。
第五條生態(tài)公司及各所屬公司質(zhì)量管理部門協(xié)助市場營銷部進行售前、售中技術指導服務、售后處理客戶意見及客戶投訴工作。

第三章客戶分類

第六條按實際業(yè)務需要，對客戶作如下分類和定義：
一、按類別分類：集團內(nèi)部客戶、陜西省國資委系統(tǒng)客戶、戰(zhàn)略合作伙伴客戶、商混站、中間商、重點工程、其他客戶。
（一）集團內(nèi)部客戶：指陜西煤業(yè)化工集團所轄各板塊、公司、廠礦等單位用戶；
（二）陜西省國資委系統(tǒng)客戶：指陜西省國資委所轄27個單位的客戶；
（三）戰(zhàn)略合作伙伴客戶：指和陜西生態(tài)水泥股份有限公司簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議的客戶；
（四）商混站：有固定經(jīng)營場所，持續(xù)經(jīng)營，以生產(chǎn)、銷售商品混凝土為主業(yè)的企業(yè)法人；
（五）中間商：指銷售渠道中間環(huán)節(jié)的經(jīng)濟組織或個人，包括批發(fā)商、零售商和經(jīng)紀人等；
（六）重點工程：政府或其他開發(fā)單位投資，由承建商（施工方）以成立項目部方式，在一定時間內(nèi)完成的建設項目，承建商（施工方）往往具有施工地點流動性大、負責人更換較快、固定資產(chǎn)相對較少等特點；
（七）其他客戶：以上六種客戶以外客戶。
二、按銷量分類：大客戶、中客戶、小客戶。
三、按結算方式分類：現(xiàn)款客戶、周轉客戶、月結客戶。
四、按客戶質(zhì)量分類：優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶。

第四章客戶關系管理

第七條客戶關系管理一般包括：
一、客戶信息搜集、匯總，建立客戶檔案和信息數(shù)據(jù)庫，并及時修訂，保存有效客戶資料；
二、新客戶的開發(fā)與選擇；
三、公司客戶的來訪接待；
四、與客戶洽談業(yè)務；
五、對合作客戶進行跟蹤、分析和評價；
六、制定客戶管理對策，建立及維護良好客戶關系；
七、贈送禮品、舉行客戶聯(lián)誼懇談會。
第八條客戶信息搜集、匯總，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫
一、客戶信息應在與客戶初次合作時收集齊全，原有客戶信息不全，由各區(qū)域經(jīng)辦人負責補充完整。
二、對各區(qū)域收集的客戶信息進行分類匯總，建立完整、動態(tài)的客戶信息數(shù)據(jù)庫。
第九條建立與修訂客戶檔案，保存有效客戶資料
一、客戶檔案是將客戶名稱、資質(zhì)、信用、與本公司關系等信息做詳細的記錄，為公司銷售管理活動提供參考。
二、市場營銷部應妥善保管好客戶資料，對公司以外其他人員查閱相關資料時，必須征得市場營銷部負責人同意。客戶資料如有變化，應及時修訂客戶檔案。
第十條新客戶的開發(fā)與選擇
選擇前應當對新客戶進行調(diào)查，選擇新客戶應符合以下原則：
一、客戶具有較高經(jīng)營管理水平，資金實力雄厚，較好信譽和履約能力等；
二、客戶具有積極合作態(tài)度；
三、客戶遵守雙方商業(yè)和技術秘密的信譽。
第十一條公司客戶的來訪接待
一、如有預約，應事先確認來訪客戶名稱、職位、性別等資料；如未預約，則應在開始前征詢對方單位、身份、稱呼及來訪目的；
二、會談中用語要用普通話應答，語氣柔和，語句要簡明扼要，盡量不講與主題無關的內(nèi)容；
三、以誠待人，不可因客戶身份、服裝等而有不同的態(tài)度，洽談過程中不允許撥打與主題無關的電話，接聽電話時要提前聲明致歉，不允許會談過程中長時間接聽電話。接待中途需臨時離開的，應向客戶說明后方可離開，并致歉；
四、如與客戶談及公司生產(chǎn)經(jīng)營等重大企業(yè)機密信息時，應保持清醒頭腦，并禮貌的回避話題，如情況重大的，應及時向市場營銷部負責人匯報；
五、客戶離開時，應起立送行，如有必要互留通訊方式。
第十二條與客戶洽談業(yè)務
一、事先了解對方參加洽談人員組成、職位、資歷等。手機要調(diào)至無聲或震動，以免鈴聲干擾會談；
二、對方講話時不可隨意打斷，應避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)，解決矛盾時不可動怒，更不可侮辱對方；
三、洽談結束后，如成功應致謝，如不成功也應禮節(jié)性發(fā)出再次合作意向或邀請。
第十三條對合作客戶進行跟蹤、分析和評價
一、每年年初市場營銷部對客戶進行一次集中評估分級，根據(jù)客戶實際變動情況進行調(diào)整，發(fā)掘新客戶，淘汰不合格客戶，不斷優(yōu)化公司客戶資源；
二、對于全年購貨業(yè)績排名前20名的客戶，進行《顧客滿意度調(diào)查》（見附件1），聆聽客戶意見，虛心接受并積極改進，確保客戶滿意度100%。
第十四條贈送禮品、舉行客戶聯(lián)誼懇談會
一、對特殊客戶，如認為有必要贈送禮品，經(jīng)市場營銷部負責人同意后辦理；
二、市場營銷部應于每年年初舉行一次客戶聯(lián)誼懇談會，邀請重要客戶、大客戶、潛在客戶參加，同時市場營銷部及相關職能部門負責人進行陪同。
第十五條按客戶類型不同，采取相應客戶對策。

第六章售后服務管理

第十六條售后服務管理一般包括：
一、根據(jù)客戶需要，提供承運服務；
二、電話回訪或主要客戶定期回訪；
三、妥善處理客戶意見與投訴；
四、更新客戶檔案，將客戶使用產(chǎn)品情況、投訴、回訪記錄及處理過程記入客戶檔案。
第十七條電話回訪
客戶購買產(chǎn)品以后，銷售員應定期以打電話形式進行回訪服務，及時了解客戶使用產(chǎn)品的情況，解答客戶提出的問題。
第十八條客戶拜訪與回訪
一、訪問前的相邀，事前與被訪客戶進行電話聯(lián)系，主要內(nèi)容如下：
（一）主動向?qū)Ψ秸f明自己姓名、單位、職務；
（二）詢問被訪問客戶是否有時間或何時有時間；
（三）提出訪問內(nèi)容（有事相訪或禮節(jié)性拜訪）；
（四）在征求對方同意后確定具體拜訪時間、地點。
二、訪問中的舉止：
（一）務必守時守約，若有特殊情況應及時與客戶溝通；
（二）如果客戶是年長者或上級時，客戶應先就座，自己后落座。客戶讓座、遞上煙茶時，要表示謝意，采用規(guī)矩禮儀坐姿入座；
（三）談話時間不宜過長，起身告辭時，要向客戶表示謝意，并主動與客戶道別。
第十九條客戶質(zhì)量投訴處理程序
一、市場營銷部客戶服務人員在收到客戶對水泥產(chǎn)品袋數(shù)不足、袋重異議、破損過大、水泥受潮結塊、散裝虧噸超標糾紛及水泥質(zhì)量等問題的投訴后，應在《顧客產(chǎn)品質(zhì)量投訴調(diào)查處理記錄》（附件2）登記投訴信息，并于當日以書面、電子郵件或電話形式上報市場營銷部負責人、質(zhì)檢部負責人和相關責任部門；
二、質(zhì)檢部和相關責任部門接到投訴信息后，應快速解決問題，若需要現(xiàn)場核實情況時，市場營銷部客戶服務人員應會同質(zhì)檢部和相關部門在第一時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場解決；
三、客戶投訴的具體情況經(jīng)客戶和質(zhì)檢部核實無疑后，如不屬我方原因，要對客戶耐心解釋，并給予指導，闡明原因及我方的相關數(shù)據(jù)，必要時給予客戶書面回復。如屬我方原因，質(zhì)檢部和相關部門要在三個工作日內(nèi)提出解決方案，同時由質(zhì)檢部完成《顧客產(chǎn)品質(zhì)量投訴調(diào)查處理記錄》，完成后上報市場營銷部客戶服務人員備案；
四、投訴處理完畢后，由市場營銷部進行電話回訪，并做好《客戶投訴回訪記錄》(附件3)，了解客戶對投訴處理的滿意程度。如不滿意，則根據(jù)實際情況再次進行客戶投訴處理。根據(jù)客戶投訴反饋的信息，必要時由市場營銷部提出，生產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理召集相關責任部門進行研究分析，制定改進措施，形成會議紀要。
五、產(chǎn)品售出后如發(fā)生重大質(zhì)量事故或未遂質(zhì)量事故，市場營銷部報生產(chǎn)技術部界定后，由生產(chǎn)技術部提出處理意見。如涉及重大責任事故，報生產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理安排處理。
第二十條更新客戶檔案
一、公司應及時將客戶使用情況、投訴、回訪記錄及處理過程記入客戶檔案；
二、客戶信息應及時更新，市場營銷部在市場開發(fā)、客戶服務、市場/資信調(diào)研、定期回訪等各環(huán)節(jié)獲得的客戶信息應及時傳遞給客戶服務人員，客戶服務人員據(jù)此更新客戶信息數(shù)據(jù)庫。

第七章附則

第二十一條本辦法解釋權歸陜西生態(tài)水泥股份有限公司。
第二十二條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
附件1：《顧客滿意度調(diào)查》
附件2：《顧客產(chǎn)品質(zhì)量投訴調(diào)查處理記錄》
附件3：《客戶投訴回訪記錄》

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